发文单位：国家旅游局 公安部 国家工商总局

　　文　　号：旅发〔2015〕95号

　　发布日期：2015-5-15

　　生效日期：2015-5-15

　　各省、自治区、直辖市旅游委、局，公安厅、局，工商行政管理局、市场监管部门，新疆生产建设兵团旅游局、公安局：

　　为认真贯彻落实《中华人民共和国旅游法》、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》和国务院旅游工作部际联席会议第二次全体会议精神，进一步加强旅游市场监管，规范旅游市场秩序，维护旅游消费者合法权益，现就有关要求通知如下：

　　一、规范旅游市场，适应新常态新需求

　　（一）坚持问题导向。旅游市场秩序是衡量地区旅游发展水平的首要标准。目前，尽管多数省区市建立了旅游综合协调机制，为旅游法的贯彻实施打下了基础，但从机制运作情况看，不少还属于临时性、突击性，在职能定位、决策力度等方面还有差距。相关部门之间责任不够清晰，难以形成合力，旅游市场秩序突出的问题没有得到根本解决，有些地方旅游市场乱象丛生，甚至存在黑恶势力的影响，人民群众对此反应强烈。

　　（二）明确目标任务。全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，主动适应经济发展新常态，把改革创新摆在突出的位置，把握旅游规律，增强产业自信、行业自信和事业自信，创新工作方式，担当发展使命，着力依法规范旅游市场秩序，着力推进现代旅游产业发展，着力培育旅游经济增长点，让旅游更安全、更便利、更文明、更舒心，为推动经济提质增效升级、人民群众生活水平跃升做出新贡献。

　　二、围绕突出问题，开展重点整治

　　（三）突出整治重点。针对旅游市场秩序存在的突出问题，以及社会和游客反映强烈的欺行霸市、虚假广告、价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费以及其他突出问题，国家旅游局会同公安部和工商总局把整治“不合理低价”、违法“一日游”等扰乱旅游市场秩序的行为，作为今年治理旅游市场乱象的突破口和切入点，发扬钉钉子的精神，盯住一个一个具体典型案例，从一个问题一个问题查起，坚持一个节点一个节点抓，积小胜为大胜。对违法者零容忍，发现一起查处一起，通过采取有效措施，坚决遏制旅游市场乱象。

　　（四）部门分工负责。按照“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，明确各相关部门责任。各级旅游主管部门负责对组织不合理低价、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处。各级公安机关负责严厉打击在旅游景区侵害游客权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为。各级工商部门重点负责对虚假广告、不正当竞争以及其他违法行为的监管和查处。

　　（五）上下联动治理。国家旅游局与公安部、工商总局建立季度工作会商机制，督促指导各地开展治理规范旅游市场秩序工作。各地旅游、公安、工商等部门也要建立部门联动机制，强化治理规范旅游市场秩序的共同责任，依法依规加大旅游市场秩序整治力度。要敢于担当、主动作为，从社会反映最强烈、游客投诉最突出的问题抓起，按照《旅游法》、《治安管理处罚法》、《反不正当竞争法》、《反垄断法》等法律法规，依法查处扰乱旅游市场秩序的行为。各地旅游、公安、工商等部门要形成合力，通过旅游市场综合整治，加快形成有效的工作机制，形成标本兼治、惩建并举、综合治理的工作格局。

　　三、创新工作方式，形成长效机制

　　（六）创新监管方式。各地旅游、公安、工商等部门要结合实际，创新社会监督组织管理的方式，通过创新社会监督形式，逐步建立和完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制。国家旅游局已经印发了《旅游服务质量“万名社会监督员”工作方案》和《旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行）》，从今年起，动员万名社会监督员对旅行社、导游、饭店、景区、交通、购物等各个环节开展明查暗访。旅游协会等中介组织将制定评价旅行社、导游、饭店、景区的服务标准。开通游客网上评价旅游企业和从业人员平台。同时，强化媒体的舆论监督，支持媒体曝光旅游市场秩序的典型事件。

　　（七）惩戒失信行为。今年，国家旅游局将制定出台《旅游经营服务不良信息管理办法》，建立健全旅游信用信息公示制度，发布“旅游失信行为记录”，依法公布违法违规信息，并与公安、工商、交通、税务、物价、银行等有关部门加强信息互通，有关部门将公布的违法违规信息纳入企业诚信（征信）系统记录，使旅游失信行为者付出巨大代价。各地旅游、公安、工商等部门每季度通报一次联合执法情况，并向社会公布。国家旅游局每季度召开一次新闻发布会，对旅游市场秩序问题实行一票否决，并将A级旅游景区、旅游星级饭店、旅行社企业的处罚结果向社会公布。

　　（八）健全长效机制。各地旅游、公安、工商等部门要建立健全市场监督的长效机制，对影响旅游市场秩序的重大事件要实行督办制度，对整治不力、监管不到位的问题，要实行问责。国家旅游局、公安部和工商总局将适时联合组织召开一次经验交流现场会，分析形势、通报情况、督促整改、总结交流治理规范旅游市场秩序的经验做法，推动各地开展联合执法、综合执法，实现市场有序、竞争有序、管理有序、出游有序的目标。

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