1.一般规定。经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（1）商品或者服务存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（6）销售的商品数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

　　经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。

　　当侵犯消费者权益的行为同时符合消费者权益保护法和民法通则、合同法等普通民事法律的民事责任要件时，消费者有权选择适用消费者权益保护法请求保护。

　　2.特别规定。针对实践中存在的突出问题，消费者权益保护法对于侵犯消费者合法权益的民事责任还有如下特别规定：

　　（1）人身伤害的民事责任。经营者提供商品或服务，造成消费者或其他人受伤、残疾、死亡的，应承担下列责任：①造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入；②造成残疾的，还应当赔偿残疾者生活辅助具费和残疾赔偿金；③造成死亡的，应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

　　（2）侵犯人格尊严、人身自由的民事责任。经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。

　　（3）财产损害的民事责任。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

　　（4）经营者欺诈行为的惩罚性赔偿。消费者权益保护法第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。

　　消费者权益保护法规定的惩罚性赔偿，属于特别法上的责任规则。设定这一规则的目的，一是惩罚性地制止损害消费者权益的欺诈行为人，特别是制造、销售假货的经营者；二是鼓励消费者同欺诈行为作斗争。这里需要注意两点：

　　第一，关于欺诈消费者行为的概念及判断标准。消费者权益保护法第55条所称的欺诈行为，是指经营者在提供的商品或服务中，以虚假陈述、隐瞒实情等不正当手段误导消费者，使消费者权益受到损害的行为。实践中，对“欺诈行为”应当以客观检验法认定，即根据经营者在出售商品或提供服务时所采用的手段和一般消费者的辨识能力来加以判断。所以，只要证明下列事实存在，即可认定经营者构成欺诈：其一，经营者对其商品或服务的说明存在虚假或隐瞒，足以使一般消费者受到误导。其二，消费者因受误导而接受了经营者的商品或服务，而一般消费者在此情况下如果知道事实真相即不会接受该商品或服务，或者只会按实质不同的合同条款接受该商品或服务。

　　国家工商行政管理局1996年3月发布的《欺诈消费者行为处罚办法》第3、4条列举了一些典型的欺诈行为，例如，销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品；以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品；不以自己的真实名称和标记销售商品；采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导；利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传；销售假冒商品和失效、变质商品，等等。在实践中， 所有这些行为的欺诈性质都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。

　　第二，关于赔偿数额。对经营者的欺诈行为，消费者不仅可以获得补偿性的赔付，还可要求增加赔偿额。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍。由于增加的这部分赔偿金额是超出消费者的实际损失的，因此带有惩罚性质。这里所说的补偿，包括消费者为接受商品或服务已经支付的价款或费用，以及其他相关开支（如运费、交通费等）和人身、财产损失，均按照“完全填补”的原则予以赔付。所谓的惩罚性赔偿，则应在补偿性赔付之外另行计算。例如，消费者花1000元购买一盒假药，经营者除了返还1000元价款和赔偿其他实际损失外，还应当支付3000元的惩罚性赔偿。

　　（5）故意侵权的加重责任。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依法承担人身伤害赔偿和精神损害赔偿，并有权要求所受损失2倍以下的惩罚性赔偿。例如，如果经营者是故意售假，消费者的孩子服用假药后死亡，则消费者除了要求支付以上所述的补偿性赔偿和惩罚性赔偿外，还有权要求经营者支付抢救费、丧葬费和死亡赔偿金等损失赔偿，并且支付该损失赔偿总额2倍以下的惩罚性赔偿（假如该损失赔偿额为100万元，则该惩罚性赔偿最高可达200万元）

　　（6）预收款方式提供商品或服务的责任。在某些情况下，经营者先预收部分款项，提供商品或服务后再与消费者进行结算。经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应依照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　（7）行政查处后的退货责任。依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

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